Démarche Qualité

 
Démarche Qualité

La Préfecture de la Creuse est engagée dans la démarche Qualité

Guide d’accueil de l'usager

Qu'est-ce que la démarche Qualité ?

Une démarche de certification par rapport à des engagements de service spécifique au ministère de l'intérieur

L'accueil du public et plus généralement la qualité de l'action des services de l'Etat est une priorité de l'action publique.

L’engagement des agents vis-à-vis des usagers sur le nouveau référentiel Qual-E-Pref

La démarche Qualité visant à l’amélioration du service public rendu à ses usagers n’est pas nouvelle pour la Préfecture de la Creuse. Elle s’est, en effet, engagée dans ce processus depuis la première labellisation en 2008 avec le référentiel Qualiservice.

La préfecture a ensuite poursuivi ses efforts et a obtenu successivement toutes les labellisations proposées par le ministère de l’intérieur, soit les labellisations Qualipref, Qualipref 2 et la dernière en 2015 sur la base du référentiel Qualipref 2.0.

La mise en œuvre en 2017 du Plan Préfecture Nouvelle Génération (P.P.N.G.) a modifié l’organisation du réseau préfectoral et a fait évoluer la relation usager avec le développement de la dématérialisation et des téléprocédures visant à obtenir des titres régaliens (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation des véhicules).

Les objectifs qualité voulus par le ministère de l’intérieur pour les préfectures dans les années à venir sont les suivants :

  • Maintenir le haut niveau de labellisation ;
  • Augmenter au sein de chaque préfecture le nombre de services et de processus qui sont concernés par la qualité ;
  • Mettre à disposition des téléprocédures de manière à garantir à l’usager une qualité de service équivalente aux standards des grands organismes publics ou privés.

En décembre 2018, le référentiel « Qualipref 2.0 » est donc devenu « Qual-E-Pref ».

En ce début d’année 2019, la préfecture de la Creuse travaille à l’obtention du nouveau label Qual-E-Pref reconnaissant les efforts entrepris par l’ensemble des agents pour améliorer les services rendus aux usagers suite à ces nouvelles démarches.

Ce référentiel Qualité comporte donc :

A/ - Un module obligatoire (module 1 - Relation générale avec les usagers)

Il est composé de dispositions qui présentent les règles de pilotage, d’organisation et de suivi dont l’application est requise pour mener la politique de qualité dans des conditions efficaces :

  • Il consolide des engagements quant à l’accueil, l’information numérique et une offre de services dématérialisés tels que des portails internet normés, une information légale uniformisée et accessible à tous ;
  • La possibilité de prendre rendez-vous en ligne pour au moins une démarche ;
  • La possibilité de compléter un dossier par envoi dématérialisé et une présence renforcée sur les réseaux sociaux ;
  • Il introduit des engagements portant sur la mise à disposition des téléprocédures ;
  • Il crée un engagement sur la mise à disposition gratuite de points numériques avec un accompagnement par un médiateur pour la réalisation de démarches concernant les titres.

B/ - Des modules « métiers » au nombre de 7 :

  • module 2 – Délivrance de titres – obligatoire pour les préfectures et sous-préfectures dotées d’un Centre d’Expertise et de Ressources Titres (C.E.R.T. ou plateforme) ;
  • module 3 – Délivrance de titres étrangers ;
  • module 4 –Relations avec les collectivités territoriales ;
  • module 5 – Polices administratives liées a la sécurité ;
  • module 6 – Coordination des politiques publiques ;
  • module 7 – Communication d’urgence en cas d’événement majeur ;
  • module 8 – Polices exercées par la préfecture de police de paris.

La Préfecture de la Creuse, qui possède un CERT CNI-PASSEPORTS, vise une future labellisation sur la base des modules 1,2 et 4.


Nos conditions d’accueil (cliquez sur les liens pour accéder aux informations)

- Horaires et coordonnées

Niveau de fréquentation des guichets

- Guide de l'accueil de l'usager

A votre écoute pour progresser

Réclamations / suggestions

Des boîtes à "réclamations/suggestions" sont installées dans le hall principal de la préfecture ainsi que dans le hall du bureau des usagers de la route (certificats d'immatriculations et permis de conduire) et dans la salle d'attente du bureau de l'identité et de la nationalité.

Vous avez également la possibilité d'adresser à la préfecture vos réclamations :

  • Par voie postale à l'adresse suivante : Préfecture de la Creuse - Place Louis Lacrocq - B.P. 79 - 23011 Guéret Cedex
  • Par courriel à l'adresse suivante : prefecture@creuse.gouv.fr

Nous sommes tenus de vous répondre sous 15 jours ouvrés, s'il s'agit d'un courrier. Ce délai est ramené à 5 jours ouvrés s'il s'agit d'un courriel. Au cas où votre demande nécessiterait une recherche approfondie, des délais prévisionnels de traitement vous seraient communiqués.

Enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction est réalisée chaque année afin de recueillir votre avis sur les conditions d'accueil et de traitement des dossiers.

Comité local des usagers

Le comité local des usagers est l'instance de concertation et de proposition compétente en matière d'accueil ou d'organisation pour les services de la préfecture. Il associe notamment les représentants des associations d'usagers, des collectivités territoriales, des professionnels de l'automobile, des chambres consulaires...

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Consulter les rubriques :

- Enquêtes de satisfaction

- Respect des engagements

- Actions d'amélioration